6 niezbędnych kroków do sukcesu posprzedażowego w eCommerce

Etap posprzedażowy w eCommerce to często zaniedbywany, lecz bardzo istotny aspekt. Sprawdź, jak zapewnia utrzymanie kontaktów z klientami i zaufanie na rynku!

Prowadzisz biznes w eCommerce i pomimo owocnej sprzedaży, czegoś mu brakuje? A może zwyczajnie chcesz poprawić standardy?

Musisz wiedzieć, że sukces nie kończy się na sprzedaży. Pewnie Cię zdziwimy, ale relacja z klientem zaraz po niej, jest tak samo ważna. Może zapewnić kolejne transakcje lub dobrą opinię, co przekłada się na kolejne zyski firmy. Sprawdź, jak odnosić sukces na etapie posprzedażowym. Wystarczy pamiętać o kilku, niezbyt skomplikowanych aspektach!

1. Stawiaj na jakość

Towar musi bezwzględnie odpowiadać oczekiwaniom klienta pod względem jakości. Przedstaw jego faktyczny stan i nie pomijaj istotnych wad. Być może mniejsza liczba konsumentów zdecyduje się na zakup, jednak przełoży się to na lepsze oceny i większe zaufanie do firmy.

Sprawdzaj każdy produkt przed wysyłką. Jeśli jest uszkodzony (ale wciąż do użytku), możesz stworzyć dla niego oddzielną ofertę z niższą ceną. Nie zapomnij o dokładnym opisie stanu rzeczywistego towaru!

Decydując się na produkty niskiej jakości, musisz liczyć się z częstymi zwrotami. To z kolei generuje dodatkowe koszty. Same towary mogą również zostać uszkodzone podczas kolejnych wysyłek. Koniec końców nie zawsze udaje się wyjść na swoje…

Produkt wysokiej jakości może szybko stać się rozpoznawalny na rynku. Dobry pomysł, odpowiedni kapitał i uczciwe podejście do klienta pozwolą osiągnąć zysk bez zbędnego naginania reguł. 

2. Zapewnij wygodę dostawy

Wygodna dostawa istotna jest dla wysyłki i zwrotu. Ta pierwsza powinna zająć jak najmniej czasu i nie wymagać dalekich wędrówek. Darmowa przesyłka po osiągnięciu pewnej kwoty? Świetny pomysł! Nie warto za to rekompensować sobie go wysoką ceną bazową. Przyznasz, chyba że sam nie kupiłbyś towaru, dla którego koszt dostawy przewyższa jego wartość?

Co do zwrotów – upewnij się, że w razie potrzeby klient będzie mógł odesłać towar szybko i bezproblemowo. Weź pod uwagę, że konsument nie posiada raczej sprzętów takich jak drukarka do etykiet kurierskich ani nie zamierza jeździć po mieście, szukając punktu nadania paczki. Daj mu możliwość skorzystania z paczkomatu lub ewentualnie zaoferuj możliwość zamówienia kuriera po odbiór.

Nie zapominaj też o własnej wygodzie i bezpieczeństwie. Nadając przesyłki, miej je stale pod kontrolą. Udostępnij klientom ankietę dotyczącą zadowolenia z usług kuriera. Jeśli się nie sprawdzi, znajdź innego. Twoja firma nie może ponosić dodatkowych kosztów, jeśli wynajęty dostawca nie wykona dobrze swojej pracy!

3. Stale informuj klienta

Przesyłaj klientowi wszelkie informacje i potwierdzenia. Daj mu znać, gdy płatność zostanie zaksięgowana, paczka ruszy w drogę oraz gdy zbliża się do celu. Kupujący zyska pewność, że transakcja przebiegła bezproblemowo i będzie mógł na spokojnie zaplanować odbiór przesyłki.

Udostępnij na stronie wszelkie regulaminy. Powinny zawierać m.in. politykę zwrotów, wszelkie dodatkowe opłaty, z którymi musi się liczyć kupujący, a także informację o zarządzaniu danymi. Opisy muszą być jednoznaczne i niezbyt długie. Warto też zainwestować w sekcję najczęściej zadawanych pytań.

4. Bądź dostępny

Klient może w każdej chili potrzebować dodatkowych informacji. Stąd też powinieneś być zawsze pod telefonem lub odpowiadać na maile tak szybko, jak to możliwe. Podawaj w mailach i na stronie www aktualne dane kontaktowe (najlepiej zarówno w zakładce Kontakt oraz w stopce strony). Warto przemyśleć udostępnienie formularza kontaktowego, dzięki któremu klient będzie mógł wysyłać wiadomości bez potrzeby wchodzenia na swojego maila. Zaoszczędzi mu to trochę czasu.

Sporą część kontaktu z klientem można zautomatyzować. Boty odpowiadające na najczęściej zadawane pytania to świetny pomysł dla dużych i małych firm! Pamiętaj jednak, że to żywa osoba musi być głównym konsultantem. Sztuczna inteligencja nie jest nieomylna, a nie każdy klient potrafi sobie z nią radzić. 

5. Zautomatyzuj regularne zakupy

Weź pod uwagę opcję „abonamentu”. Jeśli kupujący zamierza regularnie dokonywać takiej samej transakcji, nie każ mu każdorazowo wpisywać wszystkich danych. Proces można zautomatyzować, podpisując umowę na regularne przelewy. Prostszym, a również skutecznym rozwiązaniem będzie automatyczne wypełnienie pól w zamówieniu, lub opcja „zamów ponownie”, w której każde z zamówień zapisanych w historii konta można ponowić i edytować w razie potrzeby.

W razie ewentualnej podwyżki cen daj klientowi zdecydować, czy chce kontynuować współpracę. Nie podnoś ich, jeśli pakiet został z góry opłacony! W takim wypadku musisz się niestety pogodzić z mniejszym zyskiem.

6. Przedstaw ofertę specjalną

Po dokonaniu transakcji warto zatrzymać klienta na dłużej. Skoro dokonał już jednego zakupu na próbę, prawdopodobnie będzie też chętny na następne, może nawet większe. Warto go zachęcić specjalną zniżką lub prezentem.

Może to być oferta na produkty identyczne z zamówionym lub na całe kolejne zamówienie. Propozycje dotyczące innych zakupów (np. niższa cena za bardzo popularny produkt) lepiej kierować do nowych klientów, w ramach przyciągnięcia ich do sklepu.

Wiele firm stosuje też punkty lojalnościowe. Jest to wygodny i przyjemny sposób dysponowania dodatkowymi środkami. Klient zapewne doceni możliwość wyboru nagrody!